Иногда кажется, что договориться невозможно. Как правило, мы объясняем свои коммуникативные провалы двумя причинами: трудный собеседник или трудная тема. Несложно догадаться, что ни первая, ни вторая не помогают договориться. Когда вы считаете, что источником ваших неприятностей является собеседник или предмет обсуждения, то по сути изначально признаете свое поражение. Кроме того, не всегда возможно уклониться от нежелательных собеседников и тем. Иногда вы вынуждены общаться с неким человеком или решать определённую проблему.

Авторы книги — практикующие психологи — утверждают, что реальной причиной коммуникационных сбоев является не то, с кем и о чём люди разговаривают, а то, как они это делают. Научившись различать неконструктивные формы в своей речи и в речи других людей, вы многократно повысите шансы на успешный исход коммуникации. В большинстве случаев для того, чтобы вместо ссоры получился диалог, достаточно переформулировать свои мысли и желания. Даже если ваш собеседник использует неконструктивные формы беседы: жалобы, оборону, язвительные замечания, словесные атаки и пр. — в ваших силах изменить тональность разговора, если вы возьмёте инициативу на себя и станете демонстрировать иную тактику коммуникативного поведения.